与粗鲁的客户打交道

内容

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第1部分（共3部分）：控制您的情绪
第2部分，共3部分：情况评估
第3部分（共3部分）：解决问题
警示语

大多数从事客户服务工作的人在某个时候都经历过一个粗鲁的客户。有时，客户对您失去耐心，有些客户对情况感到沮丧，有些客户则很粗鲁。无论客户的行为是否合理，作为一名员工应对不礼貌的客户行为都会给您带来巨大的压力。知道如何应对粗鲁的客户的紧张局势，无论您从事何种职业，都可以使自己感到更快乐，更自在。

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第1部分（共3部分）：控制您的情绪

保持冷静。 客户服务的主要原则是，无论客户多么粗鲁，您都不会发脾气。对客户失去耐心只会使情况升级，并可能很快导致您被解雇。
- 深呼吸，让空气流入并流出隔膜，而不是进入胸部。即使在压力很大的情况下，从胃深呼吸也可以使您的身体放松。
- 想象一下让您放松的事物。它可能是您去过的地方，也可能是一个完全虚构的情况，但是可视化某个特定的地方或可以帮助您放松的事物可以使您的赛车思想平静下来，并帮助您保持镇定。
不要亲自侮辱他人。 对于某些人来说，这可能是棘手的，尤其是那些倾向于内部批评的人。关键是要记住，无论客户说什么，他们问题的真正原因与您个人无关。他很可能对自己购买的产品或预期的服务感到不高兴。最初，客户很可能已经有了不合理的期望，或者当时犯了一个简单的错误而使他/她感到烦恼。与其专注于您的受伤感受或侮辱，不如专注于解决问题。
- 重复自己内心的平静咒语。最好的方法是使您居中并保持镇定。想想看，这不是我的错。他没有生我的气，也不是关于我的。它可以帮助您提醒自己，您不一定做错任何事情，并且客户的不良情绪最终会过去。
倾听并了解真正的问题是什么。 如果客户对您无礼，您或您的同事可能会犯错。也许客户没有得到他应该得到的东西。无论客户的行为是否适合该情况，关键是要倾听并尝试了解实际情况。很难听到一个愤怒的顾客向您扔下淫秽的声音，但是在所有这些愤怒之下，您或您的同事可能可以解决的问题就隐藏了。尝试过滤掉客户的不良行为，并着重于引发其不良行为的问题。
- 与其发表有关此问题的陈述，不如继续提问。结果，客户知道您并没有拒绝他们的投诉，并且通过回答您的问题，客户可能会意识到存在一些误解。
- 尝试忽略客户所说的冒犯或粗鲁的话，而将注意力集中在他/她的实际投诉上。如果客户无法正确传达他们的投诉，请礼貌而明确地问他们：“先生，我不明白问题出在哪里。今天我能为您做些什么？”
- 问类似的东西，“您的期望是什么？”然后有礼貌地跟进该问题：“为什么会有这些期望？”仔细执行此操作是因为，如果在没有冷静和礼貌的情况下被问到，这些问题可能会引起嘲笑。但是这些问题可以帮助解决问题的核心-例如，客户可能误读了广告或误解了所提供的内容。
- 您可能需要解释您在此问题上的立场的理由。很好，但是请确保您坚持问题和推理，而不会攻击客户或其逻辑。质疑客户的逻辑或性格只会使情况升级，并使他的合作更加困难。
用低声说话，然后慢慢说话。 如果客户越来越生气，请尝试降低声音并放慢速度。这可以在某种程度上减轻影响，也可以使客户清楚您充满信心和专业。有意识地指导自己的语气和音量很重要，因为如果您让自己对客户产生愤怒，只会使情况变得更糟。
- 如果您与客户的通信是通过电子邮件进行的，请花一些时间重新打包自己，然后再回复电子邮件。深吸一口气，专注于让自己开心的事情，在重新控制自己之前，不要写电子邮件。

第2部分，共3部分：情况评估

同情客户。 同情一个变得粗鲁甚至好斗的人可能很困难，但这仍然是最好的策略。这向客户表明您不是要破坏他们的经验，并且愿意与他们一起解决问题。这可以帮助消除您和客户之间毫无疑问的紧张局势。
- 让客户知道您了解他们的感受以及他们生气的原因。说些类似的话，“先生，我明白你为什么生气。这听起来很令人沮丧。”
把自己放在顾客的鞋子上。 虽然您实际上不需要从客户的角度看待情况，但这很有用。至少，您需要从客户的角度对客户的情况进行口头总结，以向客户表明您的立场。
- 说出“好吧，先生，确保我理解...”之类的内容，然后重复客户告诉您的内容。这巧妙地传达给客户您信任他们事件的版本，并认真对待发生的一切。
礼貌地向顾客道歉。 在确定了客户的真正不满并为他们总结情况之后，请向他们道歉。客户是否应该道歉并不重要。现实情况是，如果没有道歉和努力解决问题，您将无法使局势平静下来。
- 说出类似的信息：“先生，给您带来的不便，我深表歉意。请告诉我们我们可以为您解决此问题的方法。”
不要让自己走过去。 如果客户是错误的和不合理的，您仍然为由此带来的不便表示歉意，但是您可能必须站稳脚跟，以防止客户四处走动。
- 使用坚定但礼貌的短语，例如“我想结束”，“那不是我的问题”或“那不是我说的”。
- 如果您通过电子邮件进行交流，而客户忽略了您已经说过的话，请再说一次或说一些坚定但有礼貌的话，例如“先生，我已经与您联系过此事。今天我还有其他事情吗？可以做些什么吗？来帮助你？ ”
如果您无能为力，请承认。 愤怒的客户只要认为自己的行为可以改变对话的结果，就可能会继续前进。如果您或您的同事无能为力，请告知客户。保持礼貌而坚定-说出类似的话，“我理解您的无奈，对不起，但是我们无法解决这个问题。”他可能会更生气，但是他可能会意识到自己已经传达了自己的抱怨，因此意识到自己已被打败并挂断电话。

第3部分（共3部分）：解决问题

如果有一个简单的解决方案，请使用它。 如果您有权向客户提供不满意的产品退款或换货，请这样做。这将使客户满意并减少您的潜在压力。通常，最简单的解决方案是每个参与人员最想要的。
- 您可能需要考虑询问客户他们希望您做什么以解决问题。请注意，如果客户仍然脾气暴躁或不合理，则他可能不愿意提出合理，实用的解决方案。
注意书面陈述。 如果客户有购买问题，请索要收据。或者，如果客户提出的要求违背了他/她签署的协议，则可以向他/她显示该协议。无论情况如何，如果不合理，某种形式的文档或证据都可以帮助您快速摆脱恼怒的客户的要求。
- 如果您与客户的往来信件经过一系列电子邮件处理，那么您可以通过电子邮件将合同或协议的证明发送给他们，或者，如果之前有与此有关的信件存在，则可以简单地将其转给先前的电子邮件。
向经理咨询。 如果您无权提供退款或换货，或者如果您确定这违反公司政策，请咨询您的顾问。您还应该让主管知道客户何时生气或不合理，因为经理可以在事态升级之前进行调解。
- 让您的主管知道客户的投诉似乎是导致问题的原因，并提到客户很困难。
- 您的主管可以为您提供如何进行操作的指示，也可以主动进行干预并与客户交谈。至少，您的主管应该能够为您提供一种合理解决问题的策略，理想情况下，它将使所有相关方满意。
结束后请稍作休息。 一旦情况得到解决，或者至少已经缓解，重要的是要短暂休息（如果您的工作允许）。去外面呼吸一些新鲜空气，喝杯咖啡或茶，或者只是去洗手间用凉水冷却你的脸。无论选择哪种策略，在紧张，可能令人不安的情况下，让自己有一些时间冷静下来并放松自己，这很重要。
在...上下功夫 放手一搏。 在紧张的情况下（例如与粗鲁的客户打交道），您可能会想在回家时向其他同事甚至朋友或家人公开与该客户交流。但是专家警告说，随着时间的流逝，发泄令人担忧的情况实际上可能更具破坏性，至少如果您经常这样做的话。尽管它可以在短时间内提供放松和满足感，但是随着时间的流逝，这种发泄或诅咒心脏的方式可能会成为大脑处理压力和愤怒的首选方式。这可能对您不健康，对您的朋友，家人和同事却感到沮丧。
- 积极思考自己。在缓解压力的情况下保持良好状态，而不失冷静。
- 通过查看事实来消除自我怀疑。这可能很困难，但是重要的是要使自己摆脱困境，重新意识到客户并不一定要生你的气，并且可能并不意味着他/她的粗鲁评论。那位客户只是对这种情况感到生气，而您恰好在周围。
努力避免将来出现问题。 诚实地问自己，是否可以做一些避免该问题的事情。不要为此而放任自己，只是要决定您或您的同事是否可以以其他方式做某事。然后将不愉快的对抗作为学习经验。您已经成功识别，解决并解决了问题-值得感到高兴。下次会更轻松，您将知道如何与不愉快的客户打交道。