作者:
Roger Morrison
创建日期:
22 九月 2021
更新日期:
1 七月 2024
内容
电子邮件，实时聊天，在线查询和社交媒体都很重要，但是电话仍然是商务的首选。您在电话中与您认为不专业的人交谈了多少次？不要让别人对你也这么认为。这是您需要专业打电话的所有知识。
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第1部分（共3部分）：接听电话
准备好笔和纸。 通过记下该人的姓名，呼叫时间和原因来跟踪您的电话。最好将信息写在笔记本上。这样可以将电话整齐地组织在一个地方，如果您不希望通话，可以将其复制给想要通话的任何人。 
尽快接听电话。 没有人喜欢等待。快速接听电话会向呼叫者（最有可能是客户）显示您的业务有效。它还使呼叫者知道他或她的呼叫很重要。 
识别自己和您的公司。 例如，说：“谢谢您致电IJzerhandel de Zwaard。你在跟布拉姆说话。询问谁打来的电话以及他们从哪里打来的电话（如果他们不提供该信息），特别是如果您的公司对不受欢迎的电话有严格的政策。 
提出正确的问题。 收集尽可能多的信息。这有助于识别不需要的电话。但是，当您向其他人提问时，尤其是在您提出一系列问题时，它可能会成为一种指责。您不想显得挑剔，所以要保持冷静，并保持冷静和温和的语气。 - 来电者：“我可以和蒂姆说话吗？”
- 受访者：“我能问谁在打电话吗？”
- 来电者：“汤姆。”
- 受访者：“您从哪里打来的？”
- 来电者：“英格兰”。
- 受访者：“您的公司名称是什么？”
- 来电者：“是私人的。”
- 受访者：“蒂姆正等着您打来电话吗？”
- 来电者：“不。”
- 受访者：“很好，我正在尝试转发您”
假设您组织中的某人正在收听对话。 监视来电的公司通常会在预录的消息中告知您。即使他们不这样做，当您认为他们这样做时，也可以进行更专业的发言。如果他们这样做，您将有机会在电话上听到自己的声音，并在必要时改善自己。
第3部分（共2部分）：转移呼叫
在搁置某人之前，请先询问并等待他们的回答。 许多公司的一个大问题是，他们将呼叫者保留的时间过长。除了禅师，大多数人都不愿等待很长时间。人们也总是认为他们等待的时间是实际等待时间的两倍。尽快将其搁置，可以最大程度地减少再次接听电话时惹恼呼叫者的风险！ 
确保要接听电话的人。 当呼叫者要求一个特定的人时，在将他们置于保持状态之前，告诉他们您正在“尝试转移”。然后检查接收者是否a）有空并且b）准备与该人讲话。如果没有，请确保携带详细信息。 
使用正确的语法。 始终以“约翰和我”作为主题，以“约翰和我”作为主要对象（例如，“约翰和我去商店”而不是“他在跟约翰和我讲话”）。 
注意您的声音。 呼叫者会从您的声音和语气中听到您的意图。无论是通过电话还是亲自访问；这不只是从你嘴里说出来的话。在专业电话中成功的关键是要从内而外大笑！ - 这一点与呼叫中心的高级管理人员有关，后者在每个呼叫中心员工的工作场所都挂着小镜子，上面写着：“您所看到的就是他们所听到的！”
尽可能使用呼叫者的姓名。 它会添加一些个人信息，并表明您正在收听。对不起，约翰，但马克目前无法使用。我可以帮您忙些什么还是接受消息？” 
打电话给某人时，首先要识别自己。 例如，说：“我叫Marije Hunter，我在寻找Lora de Vries”。不过不要罗word。换句话说，保持直接态度，不要扩大不必要的细节。 
专业地结束对话。 真诚地说：“感谢您的来电。祝你美好的一天！ ”
第3部分，共3部分：处理困难的电话
练习主动的聆听技巧。 不要争吵或切断客户。即使这个人弄错了，或者您知道他或她会说什么。让对方说出他想说的话。良好的聆听能力可灌输自信心，有助于平息生气的来电者。 
使用低声并以均匀的语调说话。 如果客户开始大声说话，请自己说慢一点，并保持镇静。镇定的行为（相对于激怒或激动）是使震惊的人镇定的好方法。不受客户的音量或语调影响，可以帮助生气的人控制自己。 
通过同理心建立信任。 把自己放在顾客的鞋子上。让呼叫者知道您了解他们的沮丧和不满。仅此一项就可以使一个人平静下来。这称为“语言点头”，它有助于使呼叫者感到被理解。 
避免生气或难过。 如果客户口头上有攻击性或被责骂，请深吸一口气，然后继续进行，好像您听不到一样。以同样的方式做出响应并不能解决任何问题，它会使情况变得失控。相反，提醒客户您想提供帮助，并且您是他或她解决问题的最佳人选-通常，此声明可以使情况平静下来。 
避免私自处理事情。 坚持这个问题，即使客户这样做也不要变得个性化。请记住，客户不认识您，而他或她只是让您作为销售代表感到沮丧。冷静地将对话带回到问题所在，以及您如何尝试解决该问题，而忽略了个人评论。 
不要忘记您正在与人交谈。 我们都有糟糕的日子。该人可能与丈夫吵架，被罚款或运气不佳。我们都去过那里了。保持镇定和镇定，让自己的一天变得更好，这也使您感觉良好！
尖端
- 请勿在手机上放口香糖或在吃东西或喝东西。
- 避免使用“ ah”，“ eh”和其他无意义的“填充词”或声音。
- 请勿使用静音按钮：仅当需要主管或培训教练的更多帮助时，才应使用该按钮。
警示语
- 请记住，并不是每个人都知道如何变得专业。即使彼此不礼貌，也要保持礼貌。
- 解决问题后，请不要忘记下一个呼叫者是一个新朋友。释放上一个呼叫者可能浮出水面的所有情绪。
- 致电困难后，客户服务代表应休息5或10分钟。
