如何评价服务质量

内容

脚步
第 1 部分（共 3 部分）：获取客户反馈
第 2 部分（共 3 部分）：评估您的业务
第 3 部分（共 3 部分）：改进贵公司的服务
提示
警告

提供高质量的服务对几乎所有类型的企业来说都是一项重大挑战。当客户决定使用哪家公司来满足他们的需求时，服务质量可能是一个主要因素。消费者对他们从他们经常使用的业务中获得的满意度有一定的期望。习惯于满足这些期望的公司可以拥有可持续的业务和忠诚的客户群。但是，如果您没有从客户那里获得有关如何改进的任何信息，则很难提高服务质量。因此，收集客户反馈并用它来衡量服务质量应该是几乎所有游戏计划的重要组成部分。

脚步

第 1 部分（共 3 部分）：获取客户反馈

1 使用问卷。 也许获得客户评论最简单、最直接的方法就是 问一下...一种简单的方法是使用问卷调查，这是一份关于他们经历的问题列表。多项选择问卷对商业特别有用，因为这些类型问题的答案很容易量化，因此很容易以图形、图表等形式从这些数据中得出结论。
- 通常，问卷会在客户服务结束时（例如，晚餐后或退房时）发出。您可以在调查问卷中包括完成交易的文件，例如食品发票、商店购买收据等。
- 保持简洁明了——几乎没有人喜欢填写冗长、详细的调查。您的问卷越简单、越准确，人们就越有可能完成它。
2 在提供服务后与客户一起采取后续行动。 获取客户反馈的另一种常见方式是在提供服务后联系他们。这通常是使用消费者提供的联系信息作为接收服务的一部分来完成的 - 例如，如果您在安装接收器后曾接到有线电视公司的电话，您可能已经参与了此类反馈。这种反馈表的优点是让消费者有时间使用服务，然后再询问他们的意见。
- 不幸的是，这种类型的反馈的缺点之一是它会播下粗鲁或侵入性的种子。例如，在家庭晚餐期间用这样的电话骚扰他们可能会对他们对公司的看法产生负面影响。在一定程度上减轻这种影响的一种方法是使用侵入性较小的客户通信方法，例如电子邮件、社交媒体和其他电子通信方式。然而，应该指出的是，与电话调查相比，电子方法从不同的人口群体中产生了更有利的数据。
3 提供可用性测试。 以上两个客户评价示例涉及在他们使用贵公司的服务后收集有关客户服务质量的数据。另一方面，可用性测试提供了从客户那里获得反馈的机会。中他们对产品或服务的使用。通常，在可用性测试期间，您的产品或服务的样本会分发给多个参与者，而观察者则进行观察和记录。通常要求参与者完成某些任务或解决产品或服务的问题——如果他们未能完成，这可能表明产品或服务存在设计问题。
- 可用性测试可以提供关于如何改进产品或服务的极其有价值的数据。例如，如果您正在测试您的新的基于云的写作平台，并且您注意到大多数贡献者都遇到了字体大小调整问题，您就会知道在最终版本中应该更直观地完成此选项。
- 为了尽可能降低可用性测试的成本，请充分利用您可以使用的资源 - 在您的办公室、办公时间进行测试，并尽可能使用您自己的录音设备。租用此类物品可能非常昂贵。
4 监控您的媒体存在。 今天，口耳相传不仅仅是人们面对面交谈——过去十年社交媒体的兴起使人们更容易在网上讨论他们的好恶。认真对待在社交媒体上对您公司的评论——虽然在线交流的标准不是特别高，但人们在网上诚实的可能性更大，与面对面交流相比，在线交流有一定程度的匿名性。
- 如果您的公司在至少一个主要社交网站（例如 Facebook、Yelp 或 Twitter）上还没有帐户，请立即开始开发。这不仅是开始监控您的社交媒体足迹的一种方式，而且还可以促进您的业务并通知您的客户群即将发生的事件。
- Yelp 是一个特别需要您在场的网站。因为 Yelp 是一个广泛使用的评论和推荐信息库，它可以产生重大的业务影响 - 在最近的一项研究中，小公司报告说，在 Yelp 上的强大存在帮助他们每年额外产生 8,000 美元的收入。
5 刺激反馈过程。 消费者是同一群人，对自己有很多承诺，所以他们的时间和精力非常宝贵。这样，如果您没有负债，您更有可能从他们那里得到反馈。一种方法是简单地向他们付费以提供详细的反馈或参与测试。如果你没有能力留出现金，如果你愿意在这件事上发挥创意，你仍然可以激励你的客户提供反馈。以下只是一些示例想法：
- 为参与的客户提供折扣或首选状态
- 让客户参与抽奖或有奖竞赛
- 提供礼券或购买信用
- 赠送免费产品样品
6 利用在线业务分析。 如果您的公司通过 Internet 进行部分或全部交易，您可以利用网络分析的力量得出有关您网站服务质量的结论。通过跟踪您的消费者访问了哪些页面、他们查看每个页面的时间以及其他浏览习惯，您可以对在线服务的质量做出有价值的判断。
- 例如，假设您经营一家公司，该公司允许用户付费观看由专业机械师制作的自修汽车视频。使用跟踪每个页面流量的分析工具，您会发现 90% 的访问者停留在定价页面上，只有 5% 的访问者会选择其中一个服务选项。这可能表明您的定价方案没有竞争力——也许降低价格将有助于对您的销售水平产生积极影响。
- 一些流行的网络分析工具包括 Google Analytics（免费）、Open Web Analytics（免费）、Clicky（需要注册）、Mint（付费）和 ClickTale（付费）。
7 聘请合格的外部承包商来收集反馈。 如果您的公司实际上难以评估其服务质量，请务必记住 她不必独自完成这项任务...如果您根本没有时间或资源来有效收集客户反馈，请考虑聘请一家高质量的客户服务公司。在处理您对客户反馈的需求并充分传达任何问题时，最好的公司会考虑您企业的独特使命。对于外包预算充足的公司来说，外包可以极大地节省时间和提高效率。
- 但是请注意，在聘请第三方管理客户服务时，有时会觉得您的公司没有考虑客户的意见足够重要，因为它不直接与客户打交道。因此，当您将客户服务需求外包时，极其为客户创造一个善解人意的“人”形象很重要。
8 向消费者表明他们的评论很重要。 问问自己这个问题：如果你是普通消费者，你最有可能花时间提交一份详细的、写得很好的服务质量评论：一个大型的、匿名的组织，对你来说毫无意义，或者是一家由人经营的公司谁花时间响应客户的需求？答案是显而易见的。如果您的公司在认真对待客户问题方面享有盛誉，您会发现无需进行任何更改即可获得更多（更好）的评论。所需要的只是花费额外的时间和精力与向您联系并就服务质量发表评论的客户进行沟通。
- 对于此类小型和大型公司来说，一种简单的方法是在社交媒体上回应客户的评论和担忧，其他消费者最容易看到这些评论和担忧。您可能无法阻止每个不满意的客户放弃您公司的服务，但如果您善意而专业地回应社交网络上的愤怒评论，例如，您可以在不愉快的情况下做出更好的结果，甚至也许把客户带回来。

第 2 部分（共 3 部分）：评估您的业务

1 评估与消费者接触点的质量。 在设计问卷或其他评估公司服务质量的方式时，重点关注非常重要的指标（因为消费者不太可能完成冗长、复杂的问卷）。需要关注的最重要的细节之一是客户联络点的质量。通过检查客户与您的代表之间的互动，您可以确定与客户的业务沟通是否令人满意。此外，这项调查可以帮助您淘汰态度恶劣的问题员工。尝试提出以下类型的问题：
- 哪位员工为您提供了服务？
- 服务提供商看起来知识渊博吗？
- 他像其他员工一样对顾客有礼貌吗？
- 它是否传达了一种自信和信任感？
2 评估公司的整体同情心。 如果您的企业直接与消费者打交道（而不是其他企业），那么表达您的公司的想法非常重要关心关于他们的客户。没有单一的方法可以做到这一点 - 这个问题的解决方案部分在于营销，部分在于品牌，并且（尤其）部分在于服务质量。要在问卷等中评估这种质量，请关注与以下类似的问题：
- 消费者是否觉得公司和/或员工关心与他们共事的人？
- 客户是否觉得他们得到了个性化的关注？
- 公司是否设法营造出友好、热情的氛围？
3 评价公司的可靠性。 如果不能长期保持持续的可持续性，短期内的高质量服务就毫无意义。一致性是高质量服务的一个极其重要的方面——事实上，研究表明可靠性通常被认为是高质量客户服务的最重要方面。可靠性是确保像麦当劳这样的大型跨国公司能够吸引世界各地客户的关键。客户每次使用公司的产品或服务时都喜欢获得相同的满意体验。因此，要判断您的服务的一致性，请提出以下问题：
- 员工或公司是否彻底提供了服务？
- 客户是否认为公司或员工将来能够可靠地提供服务？
- 客户以后会不会再次使用公司的服务？
- 如果客户不是第一次使用公司的服务，与前一次相比，他能说些什么呢？
4 评估公司快速响应的能力。 虽然这很可能是显而易见的，但绝对值得注意的是，客户几乎总是喜欢与善良、有礼貌、有执行力并愿意满足他们愿望的公司开展业务。响应性评估可以帮助确定是否应该通过培训员工提高效率、雇用新员工和/或使用不同的策略来为客户创造积极的体验，从而确定是否应该投入更多资源来与客户打交道。尝试关注类似以下的问题：
- 员工在响应客户需求方面的准备和能力如何？
- 提供服务的速度有多快？
- 员工看起来是否乐于提供额外服务？
5 评估客户服务的有形方面。 即使是最快乐、最有执行力、最和蔼可亲的员工，如果没有完成工作的设备或公司的实际物理环境不理想，也无法提供优质的服务。保持业务的有形方面是提供高质量服务的重要因素。通过提出以下问题来确定您的业务差距：
- 所有设备是否正常运行？
- 产品的外观是否干净且令人满意？
- 员工在外面看起来很专业吗？
- 所有的沟通都清晰而专业吗？

第 3 部分（共 3 部分）：改进贵公司的服务

1 为您的员工提供特定的服务标准。 如果被迫遵循无数无意义的规则，员工可能会放慢速度，但在客户服务等敏感领域，某些方向至关重要。员工在与客户互动和为您的公司提供服务时应该清楚对他们的期望。对于大多数公司来说，这包括友好、细心的态度、取悦客户的意愿和及时的专业服务。其他要求可能会有所不同，因此您和您的管理层有责任向您的员工清楚地传达您的目标。
- 最简单的维护规则往往是最有效的。例如，大型快餐和披萨连锁店 Little Caesars 为其员工制定了一个简单的目标——为每位顾客提供“完美的披萨和持续 30 秒或更短的微笑”。这个简单的指令描述了公司服务最重要的品质（质量、便利性和速度），并非常清楚地说明了期望的服务类型。
2 争夺员工才能。 也许一家公司拥有的最重要的资源是它的员工。没有合格和积极主动的员工，几乎不可能始终如一地提供高质量的服务；有了它，良好的服务将成为常态。如果您希望公司拥有绝对完美的员工，请不要等待他们来找您——相反，您应该寻找他们，并准备好在找到他们时提供令人信服的报价。为在线职位空缺和印刷广告做广告。在招聘会上展示您的公司。与您的业务联系人网络保持联系，并在您寻找员工时通知他们。最重要的是，准备好提供比竞争对手更好的薪酬。
- 吸引优秀员工（并提高现有员工的忠诚度）的一种合理方法是为您的团队成员提供“职业”而不是工作。这意味着合理、稳定的工资和有吸引力的福利，以及（最重要的）通过努力工作取得进步的能力。能够在当前职位上看到长期工作带来的好处的员工更有可能花费额外的时间和精力为您的客户提供卓越的服务。
3 奖励您的员工提供良好的服务。 激励员工提供优质服务的好方法是什么？让他们觉得值得。鼓励良好的服务意味着为达到或超过您想要的服务水平的员工提供有形的奖励。通常，这些奖励以现金奖励的形式出现，但在某些情况下，假期、促销、奖品等其他福利也可以很好地发挥作用。通过建立一个智能的、基于奖励的系统，员工最关心的是提供优质服务的愿望，因为这会给他带来丰厚的回报。
- 例如，大多数汽车经销商以佣金为基础向卖家付款——也就是说，卖家从汽车销售中抽取一定比例的利润。这种模式对卖家和经销商都很有效：卖家自然会尝试以一种他可以赚尽可能多的钱的方式进行销售，同时增加汽车经销商销售的汽车数量。
4 使跟踪您的服务成为您业务计划的永久组成部分。 衡量企业的服务质量不一定是一次性的任务。如果您希望随着新问题的增加而保持较高的服务质量，这应该是您业务的核心、持续的部分。下次设置即将到来的风险投资计划时，请考虑采用以下一些策略：
- 与您的管理人员举行半定期的服务质量会议。
- 定期进行员工审查，以改善服务
- 不定期修改新员工的工作培训
- 如有必要，考虑分配资源来监控您公司的在线“资料”（甚至雇用新员工或实习生来完成此任务）
5 您需要让客户更容易投诉并获得回应。 一家对提高服务质量感兴趣的公司不应该害怕面对困难。聪明的公司会努力让客户更容易分辨出企业做错了什么——毕竟，对客户服务的最佳判断（显然）是客户本人。创建积分以不断吸引客户的推荐。它可以像在收银台附近放置评论卡一样简单，也可以像开发在线数据库来收集和存储所有客户电话一样复杂 - 由您决定，哪个最适合您的业务。
- 无论您做什么来获得客户评论，都要尽最大努力对他们中的尽可能多的人做出回应。通过这样做，您不仅可以表现出礼貌 - 还可以与您的客户建立一种社区感，并向他们表明他们的意见很重要。你确实必须回应社交媒体和 Yelp 等热门评论网站上的合法投诉，因为这些网站上的评论可能有数百万人阅读。