内容

• 脚步
• 忠告
• 警告

电子邮件，在线聊天，网络和社交媒体变得越来越流行，但是电话仍然是工作中交流的不可替代的选择。您是否曾经与某人通电话，并认为他/她不专业？请查看以下文章，确保其他人对您不这么认为。此WikiHow教您如何专业地处理呼叫。

脚步

第1部分，共3部分：接听电话

1. 

   请将纸张和笔放在触手可及的地方。 通过记录呼叫者的姓名，呼叫的时间和原因来跟踪呼叫。理想情况下，您应该将通话信息记录在笔记本中。这将系统地将呼叫放在一个位置，以便在需要时可以将信息正确传递给接收者。

2. 

   
   
   尽快获取电话。 没有人愿意等待。快速接听电话将向呼叫者（主要是客户）显示您的公司富有成效。这也表明您尊重呼叫者。

3. 

   
   
   介绍您自己和公司。 例如，您可以说：“谢谢您致电Nha Xinh房地产公司。我叫Ngan-大楼的前台”。同样，请询问热线的另一端是谁，或者是什么组织/人员，如果他们没有积极地向您提供此信息，尤其是在公司有严格规定的情况下。保护不需要的电话。

4. 

   
   
   提出正确的问题。 获得尽可能多的信息。这将帮助您识别不需要的电话。但是，在提出问题时，应避免仓促进行调查，尤其是在要收集某些信息的情况下。您需要明智地提问，所以要以冷静和温和的语调慢慢行动。
   • 来电者：“让我见见迪姆女士”
   • 朋友：“你叫什么名字？”
   • 来电者：“凯”
   • 朋友：“您从哪里打来的？”
   • 来电者：“河内”
   • 朋友：“凯代表哪个公司？”
   • 来电者：“不，这是个人的。”
   • 朋友：“您与Diem约好了，您会打电话吗？”
   • 来电者：“没有宝贝。”
   • 朋友：“是的，我等你向Diem报告。”

5. 

   假设自己公司中有人在听对话。 组织经常通过记录来监视呼叫。即使公司不采用这种方法，假设您的老板正在通话中，也会帮助您以最专业的声音说话。如果公司有通话记录方面的规定，您将有机会再次聆听并根据需要改善您的讲话风格。广告

第2部分，共3部分：转移呼叫

1. 

   您需要先获得许可，然后等待呼叫者的响应，然后才能挂断他们。 许多公司的最大问题是让呼叫者等待太久。没有人有耐心或时间等待。人们倾向于认为他们在等待的时间是实际时间的两倍。尝试尽快切换电话，以避免返回时听到另一端令人沮丧的声音！

2. 

   您需要确保收件人希望接听电话。 如果呼叫者想与特定的人见面，则可以说您将“通知该人”，然后让该线路的另一端挂断。然后检查收件人是否忙于准备接听电话。如果不是，那么您需要记录详细的消息。

3. 

   正确呼叫。 无论呼叫者是男性还是女性，无论年龄大小，您都必须始终讲话正确。在越南，称呼对方为“兄弟/姐妹”并称呼“您”是最正确的。如果该行的另一端是男性，则可以将其称为“ anh”，然后在获得信息时添加名称。同样，对于女性呼叫者，您需要使用其名字将其称为“姐妹”。在特殊情况下，如果客户主动声称自己是“ __阿姨”，那么您也应该立即说“孩子”来做出回应。另外，“是/是”是需要您注意的同情词。

4. 

   注意声音。 通过语音语调，线路的另一端可以知道您的意图。在电话上交谈时，语音传达的意义比您说的实际单词还重要。通过电话进行专业交谈的秘诀就是微笑！
   • 这种观点对客户服务中心的高级经理产生了重大影响，他在每个操作台上都放了一个小镜子，提醒他：“您看到的是客户听到了什么！”

5. 

   尽可能呼叫呼叫者的名字。 这会产生亲密感并显示您正在聆听。 “很抱歉，凯伊先生，迪姆女士正在开会，所以她无法接电话。凯伊先生可以留言，我将在会议结束后立即通知迪姆。”

6. 

   在打电话给其他人之前先介绍自己。 例如，您可以说：“您好，姐姐Diem，您是Ngan”。但是，不要多说，而要直截了当，忽略不必要的细节。

7. 

   专业结束通话。 用真诚的声音说：“谢谢您的来电。祝你有美好的一天！”广告

第3部分，共3部分：处理困难的电话

1. 

   练习积极的听力技巧。 不要与客户争论或打扰他们是否误解了，或者您知道呼叫者接下来要说的话。让他们说出所有烦人的话。聆听有助于建立人际关系，并有助于说血统的人停止生气。

2. 

   降低声音并慢慢说话。 如果您的客户开始大声说话，请保持冷静。保持镇定的举止（而不是被激怒或反应过度）对于使某人镇定下来非常有效。不管对方生气还是沮丧，只要保持温和的态度，他们就会逐渐平静下来。

3. 

   建立基于同理心的关系。 把自己放在顾客的鞋子上，表明你在听他们的抱怨或失望。从一侧开始执行此操作，该行的另一端会平静下来。这称为“口头点头”，它将帮助呼叫者感到同情。

4. 

   不要生气或生气。 如果服务对象侮辱或口头上的辱骂，请深吸一口气，继续说话，好像您听不到一样。以类似的方式作出反应不仅不能解决问题，而且会加剧紧张局势。相反，您可以提醒客户您在这里寻求支持，并会帮助您解决问题。通常，这句话会使情况平静下来。

5. 

   避免个人使用。 您需要密切注意问题，即使客户遇到问题也不要放过。请注意，客户不认识您，他们只是发泄对代表（即您）的愤怒。慢慢地引导对话回到问题以及您决定解决问题的方式，同时尝试忽略个人评论。

6. 

   请记住，您正在与人类互动。 我们都有糟糕的日子。呼叫者可能只是和伴侣吵架，交警拿了票或者运气不好。无论是这个还是那个，我们都遇到过。保持冷静和镇静，尝试对他们友善，您也会感到更加积极。广告

忠告

• 打电话时不要嚼口香糖或吃东西或喝东西。
• 不要在句子中说“ ah”，“ um”，“可能”和“多余”。
• 不要按下静音按钮；仅当您需要上级或讲师的其他帮助时，才应使用它。
• 绝对不要在电话上讲亵渎/发誓。

警告

• 注意：并非每个人都了解专业的沟通过程。即使对方没有礼貌，您仍然必须保持礼貌。
• 处理完这种情况后，请记住，下一个电话是一个完全不同的人。您必须放开对呼叫者的所有压倒性的情绪，然后拿起电话，好像什么都没发生。
• 客户服务代理在处理困难电话后需要5-10分钟的休息时间。