内容

• 脚步
• 提示

良好的客户服务政策可以为企业的成功做出贡献。通过实施和维护政策和程序，您可以与客户建立牢固的关系并保护公司的利益。这将最大限度地减少失去客户的过程，并且您将能够扩大您的客户群。虽然客户服务政策的性质因业务类型而异，但在这个方向上有几个主要因素需要考虑。

脚步

1. 1 定义客户服务政策的主要目标。 除了客户保留，此政策可能包括提供有关新产品的信息、接收产品线评论以及根据购买力吸引客户的方法等目标。这些目标的定义是该政策的主要基础，并有助于制定战略和程序以实施这些目标。
2. 2 将客户服务目标与主要竞争对手的目标进行比较。 这将使您深入了解行业标准并帮助您的政策与这些标准保持一致，您还将了解非竞争方面。
3. 3 将您的客户服务目标与您公司的核心使命联系起来。 在公司的目标和使命之间建立直接联系将有助于您的业务成功。
4. 4 定义特定程序以帮助您实现每个目标。 例如，简化通信的目标可能会导致交错结构，包括电话联系、电子邮件通信甚至聊天等方面。所有这些都是与客户沟通以提供某些服务的方式。
5. 5 确定适用于每个程序的具体标准和指南。 建立一个提供逻辑链或操作序列来管理客户服务各个方面的升级列表至关重要，因为它可以最大限度地利用现有资源并防止重复一种或另一种方法。
6. 6 在特定的员工和客户群体上测试该政策。 这将使人们有可能在整体政策设计中的错误变得普遍之前发现它。确保所有客户都了解这是一次模拟测试，他们对政策的反馈将影响此政策的最终程序列表。
7. 7 将新客户服务政策的具体内容告诉您的客户服务人员。 这将促进贵公司对待客户的方式的一致性，并使本政策中的程序更加有效。

提示

• 没有任何客户服务政策永远是完美的。这意味着需要定期审查政策的各个方面。这将使政策能够适应变化，这取决于客户的需求、行业标准的变化，甚至是公司商品提供情况的变化。
• 始终鼓励客户对服务政策的性质进行反馈。既然目标是留住客户，就需要倾听他们对服务交付的各个方面的看法，例如交付时间或对查询甚至投诉的响应速度；它将帮助您了解政策中的缺陷。