内容

• 踩
• 第2部分（共1部分）：了解客户的投诉
• 第2部分（共2部分）：继续
• 尖端
• 警示语

与生气的客户打交道可能是工作场所中最大的挑战之一。无论您是亲自遇到这些客户还是在电话中交谈，您都有可能会遇到很多挫折，进取，愤怒和不耐烦。最重要的是保持冷静。

踩

第2部分（共1部分）：了解客户的投诉

1. 保持冷静并调整心态。 没有人喜欢在公共场所与热情，尖叫的人打交道。但是，在这种情况下，请您保持冷静。您可能会大喊大叫，但请尝试抵抗！这种情况只会在您太生气并开始尖叫时才会升级。尽力提供最好的客户服务，并设法平息情绪-现在该开始工作了。
   • 不要使用讽刺或过分装模作样的礼貌。这种行为将进一步加剧客户的愤怒，并使情况变得更加烦人。
2. 积极倾听客户的意见。 生气的客户通常只希望某人发泄他们的愤怒和沮丧，而今天您就是那个人。这意味着您必须尽力聆听他/她所说的话。让您的客户全神贯注，不要分心。看演讲，真正听他/她说的话。
   • 当您听他/她的时候，寻找以下问题的答案：发生了什么事使他/她不高兴？他/她想要什么？你能帮什么忙？
3. 关掉你的感觉。 如果客户特别生气，他/她可能会说些极不礼貌或刻薄的话。切记不要以个人为中心。客户对公司，产品或服务感到生气，而不是您。您将不得不暂时搁置您的个人感受。
   • 只要记住，如果服务对象变得或威胁要变得敌对或暴力，请告诉他/她请您的主管来解决冲突。如果您退后一步，请让您的主管知道发生了什么事。如果情况变得更糟，请客户离开。确保您了解有关潜在危险客户的公司协议。如果协议规定，请立即与警察联系。
4. 重申客户的担忧。 当客户完成冲洗后，请确保您确切知道他/她感到烦恼的原因。如果您仍然不确定，请重复您认为客户不满意的事情。或向客户询问。重复关注表示您已经关注了。您还确认存在需要解决的问题。
   • 确保您知道问题出在哪里的一个好方法是保持冷静，并相应地调整语言。 “我知道你很生气，这是正确的：比萨饼迟到一个小时才送给你。”
5. 积极同情客户。 同理心将帮助客户了解您在那里为他们服务。一旦发现问题，请向客户表明您很抱歉，并且您完全了解他们为什么生气。像这样说：
   • “我完全理解你的无奈-不得不等比萨饼真是太糟糕了，尤其是当你非常饿的时候。”
   • “您有权被烦恼-交货延迟可能会扰乱您的整个计划。”
6. 道歉。 让客户知道您对这件事真的感到很抱歉-不管您是否认为客户有点过分活跃。就像表现出同理心一样，道歉可以使您走上正确的道路。有时，恼火的客户只希望为服务质量不好而道歉。希望您能代表雇主向您道歉，以使客户稍微冷静下来。
   • 说些类似的话：“对不起，比萨饼没有按时送达。当发生这种情况时，这令人感到非常沮丧，我完全理解您为什么不喜欢它。让我们看看如何才能把它弄好。制作。”
7. 如果客户要求，请致电您的经理。 如果您要处理这种情况，并且客户要求您带您的主管或经理，那么最好是同意。但是，如果可以避免致电给经理，那总会更好。通过自己解决激烈的问题，您可以向老板表明自己有能力与生气的顾客进行从容的处事。

第2部分（共2部分）：继续

1. 提供一个或多个可能的解决方案。 现在您知道了为什么客户生气了，您需要提出一个解决方案。如果您能提出满足客户要求的解决方案，请提供解决方案。
   • 如果我们以比萨饼为例，那么您可以这样说：“我完全理解您对延迟交货感到不满。我很乐意退还比萨饼，并为您提供免费比萨饼的优惠券。我将在那里。亲自确保将下一个披萨像闪电一样传递给您。”
2. 向客户寻求反馈。 如果您不确定什么会使客户满意，请问他们。他/她想帮助解决什么情况？他/她会有满意的结果吗？像这样说：
   • “我该如何弥补你？如果这是我力所能及的，我将保证它得到满足。”
3. 立即采取行动。 告诉客户您将采取什么措施以确保问题得到解决。给他/她您的联系方式，尤其是当您通过电话与客户交谈时。如果问题再次出现，他/她可以通过这种方式与您联系。
4. 在发生这种情况后，请花几分钟时间为自己服务。 如果客户离开或挂断电话，请花点时间处理刚刚发生的事情。让自己冷静一下。即使客户感到不满意，这些情况也会造成极大的压力。花一点时间屏住呼吸。写下发生的事情：日期，时间，地点，事件，解决方案。
5. 与客户联系。 问题解决后，请致电客户。问他/她一切是否顺利。如果可以，请更进一步。写下手写的道歉或向客户下一个订单打折。

尖端

• 请勿亲自处理投诉，即使您自己对此负责。如果您在情感上参与该问题，请退后一步。让另一名员工解决冲突。
• 考虑一下如果您有投诉，您将如何看待问题的解决。然后按照您希望的方式对待客户。
• 您如何处理投诉可以确保保留客户。如果做得对，他们很有可能会继续前进。如果您做的不对，他们很可能不会回来。
• 不亲自处理此事的一种方法是提醒自己，客户的意见很重要，但远没有家人和朋友的意见重要。不要让一个陌生人毁了你一天的一分钟。
• 一些客户抱怨一切。如果您找到其中一个客户，请尝试与您的经理谈谈该客户是否是您而不是失去而不是变得有钱的客户。您在这些客户上浪费的时间可以更好地花在好客户身上。
• 如果您不能给客户他/她想要的东西，请免费尝试一些（征求许可）以使其正确。

警示语

• 请记住，您，您的同事和其他客户的安全是第一位的。如果客户通过威胁您，发表威胁性评论或表现出敌对行为而越界，请与警察联系。如果可以安全地完成此操作，请通知您的主管。大多数公司宁愿失去暴力客户，也不愿牺牲其员工，客户和其他人的安全。