内容

• 脚步
• 第 1 部分（共 3 部分）：与客户有效沟通
• 第 2 部分（共 3 部分）：客户互动
• 第 3 部分（共 3 部分）：处理难缠的客户

无论您做什么，如果您需要与客户沟通，您都必须始终保持专业的态度和风度。这不仅适用于您所说的内容，还适用于您的言谈举止。与客户的谈话没有适当的技巧和专业的礼貌，可能会导致贵公司失去交易。学习谈判规则和处理难缠客户的方法有助于您的职业关系和进一步的职业发展。

脚步

第 1 部分（共 3 部分）：与客户有效沟通

1. 1 了解客户的需求。 您可以通过了解客户的最终愿景和故事来了解他的需求。您需要清楚当前的项目或交易如何与您客户的目标和个性相关联。这将使您更好地了解此问题对您的业务合作伙伴的重要性。
   • 提出正确的问题以了解客户想要什么。尽可能具体，并要求提供准确而清晰的解释作为回报。
   • 例如，作为投资顾问，您可能会问客户：“您愿意为了获得 20% 的投资而损失 10% 的投资吗？您对损失的感觉如何？”或“思考您的投资让您夜不能寐？ ”
   • 律师可能会提出诸如“对您而言理想的审判结果是什么？”之类的问题。或者“你想多积极地表达你的立场？”
2. 2 做一个好的倾听者。 在任何商业伙伴关系中，倾听都是必不可少的。花时间真正倾听客户的意见。如果您不了解某些方面对您的伴侣的重要性，那么很可能您没有认真倾听或提出错误的问题。提出更具体的问题并听取客户的意见。
   • 不要打扰。使用中性语言鼓励来访者多说，例如“继续”、“清楚”、“是的，我明白了”。
   • 尽可能保持目光接触并做笔记。
   • 轻轻点头和/或微笑（如果合适）以表明您正在倾听。跟随谈话的主线；当客户谈论亏损时微笑不会增加​​您的积分。
   • 重新表述客户所说的内容以提出其他问题。例如，如果客户说他们对当前的利润不满意，您可以说：“我理解您的不满。您希望从投资中获得多少回报？”
3. 3 阐明。 清晰度是您的客户关系的重要组成部分。必须始终向客户提供足够的信息以做出明智的决定。如果你们之间不清楚，那么你的伴侣将无法做出正确的决定，最终会失去对你的信任。
   • 为此，您需要使用客户可以理解的语言。如果客户不熟悉技术术语，请重新表述所有内容，以便他们清楚。
   • 你需要清楚地传达你在每个给定阶段的行动、你为什么这样做以及你期望从中得到什么结果。如果客户不理解您的建议将如何帮助他们的基本原理，那么您的想法将非常不情愿地被拒绝或支持。
   • 即使是很小的变化，例如将较小的权力下放给您的下属或同事，如果客户没有得到警告，也会使他感到不安。只需提前让保护区知道您在做什么以及为什么。
4. 4 记录所有客户关系。 记录与客户的互动是一种非常有用的做法。如果您需要向您的老板提供一份关于您在客户身上花费的工作时间的报告，这将对您有所帮助。如果储备需要证明您的任何商务会议，保留清晰和专业的文件也很有帮助。
   • 与客户的任何互动都应记录在案，包括面对面的会议、电话、电话答录机消息、短信和电子邮件。
   • 写下客户的姓名、日期（时间，如果可能的话）、这次互动的主要内容、你们谈话的时间、每一方的陈述细节。
   • 发送一封确认函，了解您在沟通过程中达成的协议、时间框架和最终产品，这也很有帮助。这是确保您和您的客户谈论同一件事的另一种方式。

第 2 部分（共 3 部分）：客户互动

1. 1 时刻保持专业。 无论您如何与客户互动，您都必须在各方面保持专业。这包括您说话的方式、您所说的内容以及您与客户打交道的方式。
   • 不要太熟悉。请记住，您是在与业务合作伙伴而非朋友交流 - 不要使用粗言秽语，不要开不恰当的笑话，不要在与客户的文本通信中使用表情符号。
   • 始终仔细检查您的语法和拼写。太明显的错误会使接收者感到困惑并且看起来不专业。
   • 如果客户自己分享了一些信息，则只询问客户的个人生活。不干涉别人的事情，也不要太熟。可以通过反复试验找到平衡。
   • 使用礼貌和适当的短语，例如，“很高兴见到你。你周末过得怎么样？”
   • 避免分裂或不相关的话题，如政治、宗教、社会问题和浪漫冒险。
2. 2 主动。 不积极主动可能会使客户感到沮丧，并最终破坏您的职业关系。始终尝试成为第一个开始通信的人，尤其是当您的客户肯定想知道任何消息时。
   • 不要等待客户打电话给您提供对其业务有直接影响的新闻。你必须自己告诉他这件事，然后他会感激你。不断浏览新闻提要以寻找有价值的信息。
     • 话虽如此，除非谣言影响到客户资产的价值，否则不要传播谣言。在联系客户之前检查您的来源。
   • 您应该对向客户报告的事件有自己的看法。它必须明确且坚定不移。
   • 例如，如果客户不确定要投资哪个证券交易所，您可能会说，“根据您期望的回报和风险上限，我认为您应该考虑 ______，因为 ______。”
   • 或者，如果您是一名医生，如果他的研究结果已经准备就绪，或者您已经了解了治疗他的疾病的新方法，您应该联系该患者。
3. 3 尊重客户的时间。 虽然您需要定期与您的业务合作伙伴保持联系，但您不应占用他们太多时间。一般而言，除非客户需要更多时间或因客户压力增加而需要密切关注情况，否则大多数电话的持续时间不应超过 10-15 分钟。
   • 不要打电话给客户闲聊。他们和你一样忙，所以除非你在工作之外保持联系，否则请保持专业的沟通。
4. 4 询问客户的想法和意见。 每次讨论一个新案例时，问问你的合作伙伴他们对你分享的信息的看法。您应该就您与客户讨论的内容发表意见。了解他们对所提供信息的看法，以了解您的观点是否一致。
   • 承认并尊重客户的意见。即使你不同意他的观点，也要说“是的，我明白你的意思。”
   • 如果您确定客户错了，或者这会导致重大失误或重大金钱损失，请不要害怕说出来。
   • 不要告诉客户他们错了，只是为了让他们防御。相反，可以问这样的问题，“你考虑过______吗？”或者“如果______发生了怎么办？”
   • 或者，例如，律师可能会询问客户是否了解所采取的措施并同意所选择的策略。
5. 5 注意肢体语言。 肢体语言可以出卖许多情绪，无论你是否意识到。这可能对您有利，因为您可以阅读客户的肢体语言，但您自己的手势也可能出卖您的意图。
   • 注意客户的肢体语言和你自己的肢体语言。
   • 身体向后倾斜会显得傲慢，向前 - 咄咄逼人。
   • 双臂交叉在胸前可以表示防御或抵抗。
   • 烦躁是紧张或烦躁的表现。
6. 6 注意你的语气和举止。 就像肢体语言一样，他们出卖了不言而喻的感受。注意您讲话的语气以及客户如何看待它，以便调整您的声音或表情以适应情况。
   • 你的语气应该与你的面部表情相匹配。
   • 还要确保你的语气与你所说的一致。如果你的话表达了同意，你的声音表达了失望，你的客户就会理解。
   • 说话时要微笑，尤其是在电话中。这会让你的声音听起来乐观和真诚。

第 3 部分（共 3 部分）：处理难缠的客户

1. 1 控制你的情绪。 有时与某些客户合作可能很困难，但在这种情况下，您需要更多地控制自己。对客户失去冷静可能会破坏您与该人的业务关系，甚至会让您失去工作。
   • 不要让您的情绪决定您对客户的任何言语或行为的反应。要有礼貌，记住客户永远是对的。
   • 记住即使面对虐待也要保持专业。
   • 如果您难以控制自己的情绪，请尝试数到十或在说话前深呼吸几次。
2. 2 多听少说。 给予客户表达自己的自由通常是有益的，这在与您有困难的客户打交道时更为重要。储备可能不愿意与人接触，因为它感觉不到被倾听，并且通过在紧张时刻将大部分谈话拖到自己身上，你可以缓和局势。
   • 大多数时候你可以交流并保持沉默。让客户在需要时发言并做出回应。
   • 提出其他问题以解决或澄清您不完全理解的事情。例如，您可能会说：“我想我明白您的意思，但 ______ 使我有点困惑；您能解释一下您的意思吗？”
3. 3 表明您参与了该过程。 如果一个难相处的客户没有被听到，他们可能会变得更加棘手。表现出参与度和兴趣的小沟通习惯可以帮助客户平静下来并缓解紧张情绪。
   • 谈话时与客户保持目光接触。
   • 使用简短的口头提示来表明您正在倾听。例如，通过说“嗯”或“是”或只是点头表示同意，您就表示您参与其中。
4. 4 自信地说话。 你说话的方式和说话方式一样重要。在与难缠的客户打交道时，了解您的说话方式是如何看待您的非常重要。改变语速和语调可以帮助平息恼怒的客户，尤其是与其他技巧结合使用时。
   • 放慢语速，降低声音的音色和音量。
   • 缓慢而流畅的演讲对沮丧或焦虑的客户有镇静作用。尝试使更改引人注目，以便您的客户可以了解更改。
5. 5 遵循客户的意愿。 有时，简单地与难缠的客户达成一致是结束不良态度的最佳方式。即使你知道客户错了，如果没有其他方法可以让对方冷静下来，最好不要开始争论。
   • 如果客户即将犯下大错，请表达您的担忧，但请记住，最终决定权在他手中。
6. 6 客户放弃是最后的手段。 如果你尽了全力安抚客户或满足他的要求仍然有困难，最好让他走。是的，您将失去这笔交易，但在某些情况下，这不值得头疼。