内容

• 脚步
• 提示
• 警告
• 你需要什么

电话通讯是商务生活中的主要场所之一。无懈可击的电话礼仪是商业世界中必不可少的。定期评估和完善您自己的电话风格是提高您的专业水平的关键。本文提供了有关如何改善电话交谈的技巧。

脚步

1. 1 理解。 考虑一下：当您称呼自己时，通常会因为其他人的举止而让您烦恼的是什么？可能是能力不足？或者你可能不喜欢这些人的交流方式，比如在说话中使用俚语或不恰当的声音，比如 mmm，这通常意味着电线另一端的人对与你交流不太感兴趣。
   • 写下所有你不喜欢的点。
   • 根据您的帖子评估自己；在教别人之前，你必须磨练自己的礼貌。如果您有事情要做，请尝试进行更改。
2. 2 以问候开始您的训练。 您接电话的问候语和速度可以给您的客户留下第一印象。
   • 如果电话响铃次数超过 3 次，则说明等待时间过长。不要让你的客户感到无聊。另一方面，如果您立即拿起电话，则会吓到来电者。找到一个中间立场，例如，在第一声响铃之后，在第二声响铃之前拿起电话。
   • 想想打招呼。许多人觉得诸如“嗨，杰克正在听”这样的问候语令人不快，因为这样的回应通常是非正式的、公式化的，并暗示此人不太可能帮助您解决问题。将您熟悉的短语更改为“嗨，我是杰克，有什么可以帮助您的吗？”
3. 3 想想你的语气和语速。 想想让你烦恼的是什么——也许你不喜欢这个人说话太快、太慢、声音很大或很低，或者专注于某些短语和单词（例如，说话太愉快），或者，相反，声音听起来过于冷漠，没有情感，这可能表明你作为对话者对这个人没有兴趣。通过听他们在电话上的谈话，了解您的员工是如何说话的。您可能会听到不同的反应。这可能是明显的不满和烦恼。或者，冷漠、冷漠的语气，表明一个人正在像僵尸一样从电脑屏幕上阅读信息。
4. 4 分析电话交谈的中间和结束。 对话的这些部分至关重要。有时，一个好的谈话可能会被一个糟糕的结局毁掉，就像一顿美餐会被退房时糟糕的服务员服务毁了一样——在整个谈话之后，只要一件小事就会让人沮丧并留下不愉快的印记。
   • 不要局限于正式的“下午好”，人们不会想和你有任何关系，因为你的话里没有诚意。
   • 另外，考虑一下谈话的长度。如果您的工作需要与客户进行长时间的对话，那么为每个客户分配足够的时间。如果您只提供简短的信息，客户可能会认为您对他不感兴趣。长时间的谈话也会产生问题。质量应优先于数量。因此，每个员工都必须胜任他们的领域。
5. 5 使用 DVD 教程。 您可以将培训课程用于小组和个人观看。最好与两个人一起进行这些会议，因为您可以亲自动手并表演他们之间的电话交谈。通过这样做，您的下属可以改善他们的电话礼仪，并在必要时做出改变。
   • 避免使用“学习笔记”作为教学方法。这是在课堂上录音和回放电话的老式方法。这种方法可能适得其反，因为很少有人喜欢听他们的谈话。另外，也可能是员工心情很差的时候打的电话，这种情况在他身上很少发生。这个电话是规则的一个例外。
6. 6 为您的下属组织公开演讲和戏剧课程。 这对小公司来说是一个很好的方式。员工将被要求将自己想象成线路另一端的人。这些可以是不同的角色，从大办公室的商人到小办公室的企业家。舞台课程对改善一个人的电话礼仪有积极的影响。
   • 尝试另一种有效的方法：拿起电话时微笑。但是，应避免极端情况。如果电话另一端的人试图用过度的热情和喜悦的声音说话，并试图提供极大的帮助，但实际上 - 咧嘴笑，或试图隐藏他的坏心情，他会听起来很不真诚。最重要的是，放松你的脸和脖子（这是在戏剧圈里教的），这样你就可以更自然、更愉快地说话。柔和的微笑是好的，尤其是当它是真诚的并且不仅涉及您的嘴唇，还涉及您的眼睛时。
7. 7 考虑每个客户，考虑到他的个人特征。 请记住，对一个人有效的方法可能并不总是对另一个人有效。如果不考虑这一点，就会出现许多问题和误解。
   • 例如，许多客户喜欢直截了当。他们优先考虑速度和效率；然而，其他人更喜欢在开始正事之前“沟通”一段时间以建立关系、建立信任。
   • 另一个重要的点是时差。如果客户生活在世界的不同地区，则可能会发生误解。很少有人喜欢在睡觉、吃饭、与家人交谈或在办公时间以外的任何时间电话响起。
   • 避免模​​仿与您交谈的人的口音或使用特定于您的客户所在地区的俚语。在某些情况下，这可能是可以接受的，但是，在大多数情况下，应该避免。许多人认为，假装的口音代表着不诚实和欺诈。其他人则认为这是不尊重的表现。
8. 8 确保您在电话中与之交谈的人真正理解您在说什么。 您可能需要澄清一些技术术语。
   • 在某些情况下，值得与员工交谈。很快，您将能够确定问题的原因。您可能会发现面对面交流很愉快，但在电话中交流却很不愉快。
9. 9 继续关注变化。 如果您的下属拥有适当的知识，他们将更容易通过电话进行交流。如果一个人真诚，专注于客户的愿望，他可以期待在不久的将来升职。
   • 如果员工未能在这方面实现改进，那么这可能会影响整个工作流程。在这种情况下，最好为这个人提供一份不涉及电话的工作。但是，如果您看到改进，您应该鼓励这些工人。

提示

• 不要使用答录机。如果客户想从答录机获取信息，他会使用互联网来寻找问题的答案。接电话的人说话要自然流利。你的任务是以正确的电话交谈方式训练下属。无需记住一组特定的短语。

警告

• 对一个人有用的东西不一定对另一个人有用。当有人接电话并且说话的方式与他们通常的方式不同时，这听起来像是他们被迫说话。在某些情况下，知识和自信仍然是重中之重。这给出了积极的结果。在其他情况下，友好的语气很重要。你会得到预期的结果，你不应该试图控制它。
  • 示例：技术联络中心将对客户采取适当的方法。同意，如果一个计算机天才说这样的话，他不太可能是真诚的：“我很抱歉你的问题，我们会尽力解决这个问题。”最有可能的是，他的声音听起来很自信，他会说：“别担心，我保证我们会立即解决这个问题，我确切地知道问题是什么。”在最后一句话中，程序员的道歉听起来更真诚。

你需要什么

• 角色扮演材料
• 教学 DVD/视频
• 公开演讲和表演课程